Заявки теряются, звонки не доходят до карточек, половина отделов по-прежнему сидят в сторонних чатах и таблицах. Лицензия оплачена, но часть задуманного так и не заработала.
Я привожу такие порталы в рабочее состояние. Смотрю, что настроено и чем на самом деле пользуются, — и довожу портал до того, ради чего его покупали.
Не все каналы, по которым приходят заявки, заведены в CRM. Письмо или сообщение остаётся там, куда пришло, в воронку не попадает — и о потере никто не знает.
Подключаю все каналы к CRM — любая заявка попадает в воронку и закрепляется за сотрудником.Клиент звонил, а запись разговора не сделана или карточка не создалась. Неправильно выстроена воронка или логика работы.
Свожу всю работу CRM в единое целое.Договорились в Телеграме, посчитали в гугл-таблице, файл переслали в MAX. В портале ведётся только часть работы, и какая именно, никто не скажет.
Смотрю, где команда работает на самом деле, и переношу эти куски в портал.Задачи ставят на словах, ответственный не назначен, срок помнит один человек. Начальники отделов понимают загрузку своих людей по интуиции.
Настраиваю совместную работу и практикуемся, как правильно её вести.Знания компании разбросаны по личным папкам сотрудников. Нет единой точки истины. Человек уходит — знание уходит с ним.
Вместе с командой разбираем, как вести базу и зачем держать её актуальной.Систему включили как есть и под процессы не настраивали: поля стандартные, стадии стандартные, воронка одна на всё. Работать так неудобно — поэтому и не работают.
Перестраиваю портал под то, как у вас на самом деле идёт работа.Битрикс24 — не только CRM. Это единый корпоративный портал, в котором закрывается почти вся ежедневная работа компании. Не использовать его по максимуму — значит переплачивать за тариф.
Поручения со сроками и ответственными, а не «договорились в чате и забыли».
Звонок открывает карточку клиента, запись разговора прикрепляется сама.
Договоры и счета внутри портала, согласование и онлайн-подпись без пересылки почтой.
Инструкции и регламенты там, где их найдут, — вместо «спроси у Николая».
Заявка с сайта падает сразу в воронку и никого не ждёт в почтовом ящике.
Рутина по расписанию: напоминания, смена стадий, задачи по событию.
Обсуждение рядом со сделкой или задачей, а не в стороннем мессенджере.
Видно, сколько сделок стоит без движения и где встал процесс.
Всё это уже входит в оплаченный тариф — просто нужно включить и настроить под ваши процессы.
Что именно у вас куплено и не используется — видно из аудита.
Шаги идут по порядку, остановиться можно на любом — но перепрыгнуть нельзя.
Работаю по плану и в установленные сроки.
Видеовстреча с вами или с тем, кто отвечает за портал. Знакомимся, вы рассказываете, как устроена работа и каким хотите видеть портал, — я говорю, что из этого выполнимо, а что нет. Если чёткой картины нет — расскажу, как это обычно устроено у других. Бесплатно, без доступа к порталу и ни к чему не обязывает.
Сборщики снимают портал, параллельно разговариваю с ключевыми сотрудниками и рассылаю опросник команде. Ничего не меняю. В конце — картина как есть и план действий, который остаётся у вас.
План превращается в дорожную карту с конкретными шагами. Каждый шаг сдаю и закрываю актом. Некоторые шаги можно делать параллельно или ставить на паузу.
Показываю, как правильно работать в портале. Занятия, памятки по ролям, правила ведения базы знаний. Можем составить практические задания, чтобы каждый попробовал сам, а не только посмотрел.
Дальше за портал кто-то должен отвечать — иначе через полгода он возвращается в то состояние, из которого его вытащили. Обращения, доработки, присмотр за интеграциями и ежемесячный отчёт о том, отрабатываются ли вложенные деньги.
Дошла очередь до следующего отдела или появилась новая задача — начинаем сначала: аудит этого участка, доработка, сопровождение. После каждого круга счёт за сопровождение может вырасти, а может и уменьшиться — если ваши люди справляются сами.
Пока не посмотрю, в каком состоянии портал, и не поговорю с людьми, любое обещание — гадание на кофейной гуще. Забрасывают портал чаще всего потому, что не знают и не умеют в нём работать, — а почему так вышло, знают только те, кто в нём работает.
Если решили идти дальше — подписываем договор, в котором определены порядок, сроки и цена. И делаем для меня технический доступ к порталу.
Доступ вы создаёте только на время работ и отзываете, когда захотите. Пароли администратора и отдельная учётная запись мне не нужны.
Техническая сторона. Подключаюсь по доступу, который вы выдаёте, и читаю настройки и счётчики.
Мне нужно знать только технические данные вашего портала: сколько заявок лежит без обработки, сколько сделок стоит без движения, сколько в базе дублей, какая доля звонков не дошла до карточек и в какие оплаченные разделы никто не заходил.
Работа с людьми. Разговариваю с теми, кто работает в портале каждый день: руководителями отделов, менеджерами. Подготавливаю короткий опросник для команды, видеовстречи. Спрашиваю, где неудобно, что делают в обход и почему.
Цифры показывают, что происходит. Люди объясняют, почему. Только такой подход даёт полную картину происходящего: счётчики без разговоров превращаются в претензии к сотрудникам, а разговоры без счётчиков — в набор мнений.
Аудит стоит денег. Бесплатный аудит сегодня предлагает половина рынка, но это типовой обезличенный документ, который рассылают массово для привлечения клиентов, — о вашем портале он не говорит ничего. Вы платите за реальное положение дел именно в вашей компании и за план под неё.
Из аудита два выхода. Либо идём дальше — беру работы по плану, шаг за шагом, с понятной ценой на каждый. Либо план остаётся у вас, и вы сможете отработать по нему с другим подрядчиком или своими сотрудниками.
Лицензия за портал списывается у вас каждый месяц независимо от того, работает он или нет. Всё, что ниже, — плата за то, чтобы работал.
Час моей работы стоит 3 000 ₽. Сколько их будет у вас, скажу после первого разговора. Ниже — минимальный объём каждого шага.
Смотрю портал и разговариваю с людьми.
от 45 000 ₽ от 15 часов работыПревращаю план в реальность с точными сроками.
от 150 000 ₽ от 50 часов работыНаблюдаю за показателями портала, отрабатываю обращения сотрудников.
от 45 000 ₽/мес. от 15 часов в месяцШаги идут по порядку. Сопровождения без доработки не бывает, доработки без аудита не бывает: вести портал, которого не видел, и чинить то, чего не понял, — это обещание вслепую.
К себе ничего не забираю, кроме материалов самого аудита. Они нужны, пока идёт обследование, и удаляются у меня в течение 5 рабочих дней после сдачи отчёта.
«142 пары дублей по телефону», а не список фамилий. Разбирать содержимое базы для отчёта не нужно.
Если нужное уже умеет сам Битрикс24 или есть готовое приложение в Маркетплейсе — предложу его, а не разработку с нуля. Писать своё — последний вариант, когда готового и правда нет.
Этапы, сроки и то, что считается результатом, фиксирую документально. Каждый этап закрывается актом, ответственность ограничена суммой договора.
Да. За спиной пять лет ИТ-руководителем, и Битрикс24 я внедрял изнутри своими руками — от телефонии до автоматизации бизнес-процессов. Поэтому между вами и работой нет менеджера-посредника: кто смотрел портал, тот его и чинит, и тот же отвечает за него дальше — задачу не спустят стажёру, а разговор не придётся повторять заново. Обратную сторону называю сразу: я не берусь за работу, результат которой не умею проверить, и не обещаю круглосуточную дежурную смену. Всё, что делаю, документирую — регламенты, инструкции и описи остаются у вас, чтобы работа не зависела от одного телефона.
Да, это тот же случай. Брошенный и недоделанный портал разбираются одинаково: сначала аудит — что настроено, что заброшено, чем пользуются на самом деле и почему, — потом работы по плану. Разница будет только в объёме и, значит, в цене.
Две половины, и ни одна не работает без другой.
Техническая. По доступу, который вы создаёте сами, читаю настройки и счётчики: сколько заявок лежит без обработки, сколько сделок стоит без движения, сколько в базе дублей, какая доля звонков не дошла до карточек, в какие оплаченные разделы никто не заходил. Ничего не меняю и не сканирую.
Про людей. Разговариваю с теми, кто работает в портале каждый день, — руководителями отделов и менеджерами. Плюс короткий опросник команде. Спрашиваю, где неудобно, что делают в обход и почему.
На выходе три вещи: карта портала — что настроено, что заброшено, чем пользуются на самом деле; находки с числами по порядку остроты, сначала то, что дороже обходится; план действий по шагам — что делать, в каком порядке и сколько примерно займёт. Пример такого отчёта, девять страниц, можно скачать на этой странице.
План остаётся у вас в любом случае, даже если дальше вы не пойдёте или пойдёте с другим подрядчиком. В счёт последующих работ аудит не идёт: это отдельный продукт, а не задаток.
Аудит. Технический срез портала — несколько дней. Общий срок зависит от того, как быстро соберутся разговоры с вашими людьми: это единственное, чем я не управляю. Точный срок называю в договоре до начала работы.
Доработка идёт короткими шагами. У каждого свой срок и своя цена, названные заранее, и каждый закрывается актом. Некоторые можно вести параллельно, любой — поставить на паузу. План перед глазами у нас обоих: всегда видно, где мы находимся.
Сопровождение бессрочно и помесячно. Раз в месяц — отчёт и звонок.
Работаю по будням и планово. Если по ходу выясняется, что задача больше, чем казалась, вы узнаёте об этом тогда же, а не из акта.
Отвечу в ближайший рабочий день. Я работаю планово и по будням, круглосуточной аварийной линии у меня нет — и я предпочитаю сказать это до договора, а не в ту самую ночь. Наблюдение при этом идёт автоматически, раз в сутки: счётчики портала снимаются по расписанию, и если интеграция отвалилась или заявки перестали приходить, я узнаю об этом сам, а не от вас. Если вам нужна дежурная смена — это к интегратору с командой, и я подскажу, к кому.
Тоже возьмусь. Только аудит будет другим: смотреть в портале пока нечего, поэтому вся работа уходит в разговоры с вами и вашими людьми — какие процессы нужно закрыть, сколько человек будет работать в системе, что с чем связывать. Дальше так же: план, доработка, сопровождение.
Первый разговор бесплатный и доступа не требует. Дальше начинается аудит, и после него видно, нужны ли работы вообще: часть находок закрывается настройкой за пару часов, и об этом я говорю прямо, даже если это значит, что большого проекта не будет. Если и аудит дорог — скажите об этом в первом разговоре, я честно отвечу, стоит ли вам сейчас вообще этим заниматься.
Цена считается от часов, а не назначается. Час моей работы стоит 3 000 ₽, и считаются все часы — разговоры, документы, приёмка, переписка. Учёт времени открыт вам: видно, куда ушёл каждый час.
Суммы на сайте — это минимальный объём каждого шага, а не фиксированная цена. Аудит от 45 000 ₽ — это 15 часов работы. Портал больше, отделов много, воронок несколько — часов будет больше, и сумма вырастет от них. Максимума нет, и пакетов подороже с теми же работами тоже нет: ставка одна.
Сопровождение стоит от 45 000 ₽/мес. Это 15 часов в месяц по ставке 3 000 ₽ за час. Как и на других шагах, это минимальный объём: больше портал и больше людей — больше часов.
Входит четыре вещи. Обращения ваших сотрудников и текущие настройки. Доработки по ходу дела — то, что вылезает, когда системой начали пользоваться. Присмотр за интеграциями: счётчики портала снимаются автоматически раз в сутки, и про отвалившуюся интеграцию я узнаю сам. И отчёт первому лицу раз в месяц — отрабатываются ли вложенные деньги, что тормозит и где работают мимо системы.
Плюс раз в месяц звоню сам и спрашиваю, как идут дела. Это обязательство договора, а не вежливость.
Чего в сопровождении нет: круглосуточной дежурной смены и работы в выходные. И оно не бывает первым шагом — вести портал, который приводил в порядок не я, значит отвечать за чужую работу.
Нет. Привязка портала к интегратору — техническая метка по оплате лицензии, а не договор: её меняет администратор вашего портала за минуту, и на мою работу она не влияет.
Тот, который вы создаёте сами в своём портале и в любой момент отзываете. Отдельная учётная запись и пароли администратора не нужны. Что именно читаю — перечислено приложением к договору, списком методов: все они на чтение, ничего не меняю и не сканирую. Проверкой защищённости не занимаюсь — это отдельная лицензируемая деятельность, и лицензии у меня нет. После сдачи отчёта доступ пора отзывать: напоминаю об этом сам, и в договоре на это стоит три рабочих дня.
Нет. Аудит читает устройство портала, а не его содержимое: поля, стадии, воронки, права доступа, настройки и счётчики. Переписку в чатах, тексты обращений, записи разговоров и карточки клиентов я не открываю — для ответа на вопрос «что здесь не работает» они не нужны.
Проверить это можно до начала работ, не на слово. Приложением к договору идёт полный перечень методов, которые я вызываю — все до единого на чтение, и в нём видно, к чему я обращаюсь, а к чему нет. Вторым приложением — поручение на обработку персональных данных.
В самом отчёте персональных данных тоже нет: там счётчики, а не люди. «142 пары дублей по телефону», а не список фамилий. Материалы, которые остаются у меня на время работы, уничтожаются в течение пяти рабочих дней после сдачи отчёта, и отметка об этом попадает в акт.
Да, и намеренно. Платформа одна — поэтому знаю её ограничения и не советую того, что на ней не работает.
Работаю удалённо по всей России. Аудит, доработка и сопровождение идут в самом портале, разговоры с сотрудниками — по видео. Переписываемся там, где вам удобно. Разница часовых поясов обсуждается на первом разговоре: время встреч подбираем под ваш рабочий день, а не под мой.
Работаю в Оренбурге и удалённо по всей России. Отвечу на все ваши оставшиеся вопросы.